Spring Services: migratie naar Microsoft Teams Calling

Hoe zorg je voor een overzichtelijk klantcontactcenter wanneer je verschillende locaties hebt? En hoe creëer je meer inzicht in je telefonie stromen, conversies en productiviteit? Purple is gevraagd om Spring Services te helpen met de transitie naar cloud telefonie via Microsoft Teams. Van persoonlijke begeleiding tot de daadwerkelijke technische migratie: in alles wordt volledig ontzorgd. 

Slimme structuur voor alle locaties

Spring Services ontzorgt snelgroeiende ondernemingen met een full service aanbod van specialisaties op het gebied van onder andere Media, HR, Accounting, Real Estate, Legal, Corporate Finance en Technology. Naast diverse locaties in Nederland, hebben ze zich ook gevestigd in Spanje. De afgelopen jaren is de organisatie snel gegroeid en waren ze genoodzaakt om meerdere contactcenter oplossingen naast elkaar te gebruiken. Het gebruik van deze diverse oplossingen leverde al gauw uitdagingen op in afhandeling en dan met name het efficiënt routeren van klantgesprekken binnen de organisatie. Duidelijk werd dat de grenzen van de huidige tools bereikt waren, het behoud van de structuur bemoeilijkt werd en het hebben van een helder overzicht een regelrechte uitdaging was.

De ambitie? Een algeheel verbeterde klantervaring. Eentje met een hoge bereikbaarheid waarbij klanten te allen tijde efficiënt te woord worden gestaan vanuit de juiste discipline. Tegelijkertijd moet de nieuwe oplossing voor alle medewerkers van Spring Services makkelijk te gebruiken zijn, het liefst ook vanuit één oplossing voor de gehele organisatie. Stabiliteit, flexibiliteit en schaalbaarheid zijn hierin uiteraard ook van groot belang, voornamelijk vanwege de diversiteit van locaties en de snelle groei van deze organisatie.

Samen met Spring Services zijn we in oktober 2021 gestart met het migratieproject naar Microsoft Teams Enterprise Voice, met als doel om de basistelefonie te migreren naar Microsoft Teams Direct Routing en de bestaande contactcenter oplossingen te vervangen door Microsoft Teams Call Queues en Auto Attendants. Het grootste voordeel van deze oplossing is dat daarmee de complete telefonieomgeving volledig beschikbaar is vanuit één centraal platform. Een platform dat ingericht is met de insteek om gesprekken snel en adequaat op de juiste plek te laten landen. Hiermee kunnen gebruikers bellen vanuit Microsoft Teams, zowel vanaf hun eigen kantoor als op een andere locatie, of zelfs thuis! Klanten die Spring Services bereiken op het algemene nummer worden door middel van intelligentie gerouteerd naar de juiste afdeling of de juiste persoon. Een boost in klantervaring en serviceniveaus!

Robert Jeninga, Project Manager & Senior Business Consultant, vertelt over de samenwerking: “Het project bij Spring Services kenmerkte zich door de wens voor een snelle migratie. Ze wilden de klantervaringen verder verhogen en verbeteren en liefst zo snel mogelijk. Qua oplossingsrichting hebben we het simpel gehouden, daarom brachten we alles onder binnen Microsoft Teams. Dit werd immers al actief gebruikt in de organisatie. Door inzet van onze managed SIP en SBC oplossingen konden we de transitie snel inzetten, waarbij we gebruikers een eigen nummer hebben gegeven, aangevuld met call queues en auto attendant functies voor de algemene nummers voor een slimme routering van gesprekken.”

"De wens was een snelle migratie, met de focus op het verhogen en verbeteren van de klantervaringen.”

Of er volgens Robert ook uitdagingen zijn? “De migratie vond plaats over meerdere locaties, zowel in Nederland als in Spanje. Dit vraagt om een slimme inzet van ondersteunende middelen om zo ook adoptie door gebruikers mogelijk te maken. Ook hebben we de keuze gemaakt om per locatie te migreren voor behoud van controle en focus.”

Een goede voorbereiding doen we samen

Voor Spring Services heeft Purple een projectstrategie gebruikt die de migratie ondersteunt en soepel laat verlopen. Snelheid is troef, maar natuurlijk niet zonder een gedegen voorbereiding. Robert legt uit: “We configureren en testen de omgeving altijd zorgvuldig samen met de klant. Dit doen we ruim voor de daadwerkelijke go-live om te zorgen voor een soepele overgang. Ook hebben we veel aandacht besteed aan een adoptieplan die de medewerkers helpt in de transitie van de oude naar de nieuwe situatie. Hiervoor hebben we een ondersteunend communicatieplan ingezet en ook alle gebruikers getraind vlak voor de migratie. We houden van korte, relevante trainingen en gebruiken een mix van virtueel en on-site. We nemen deze trainingen ook op zodat medewerkers het later nog eens terug kunnen kijken. Trainingen timen we slim zodat de investering van tijd effectief blijft, maar kennis ook niet te snel wegzakt. Na de go-live ondersteunen we de gebruikers actief door op locatie aanwezig te zijn en via Teams een support channel op te zetten.”

Migratie op maat

Maar wat houdt een dergelijk project eigenlijk in op technisch gebied? Hierover zegt Klaas-Hendrik Romkes, Technical Consultant bij Purple, het volgende: “Als technisch consultant was het mijn taak om Spring Services technisch te begeleiden en te migreren van het huidige IP-PBX platform naar Microsoft Teams. Hierbij zorg ik altijd dat ik de huidige situatie goed begrijp, zodat ik daarna de gewenste situatie van de klant kan ontwerpen. Hierbij onderzoek ik het meest logische pad om in die nieuwe situatie te komen.”

Samen met de Project Manager aan de kant van de klant maken we een planning en kijken we goed naar de tijdslijnen van de verschillende componenten. Deze planning komt samen tot een design, waarna we verschillende processen in gang zetten. Zo plannen we de nummerportering voor Spring Services zo vroeg mogelijk in en starten we ook meteen met de voorbereiding. Daarnaast gaan we aan de slag met verschillende intakes om goed te kijken hoe de call queues eruit komen te zien, zodat we deze daarna kunnen bouwen en nog vóór de migratie kunnen testen. Ook zaken zoals de koppeling van de SBC en direct routing zullen voor de migratie worden afgerond en vervolgens met een aantal nummers getest worden.

Natuurlijk is het een belangrijk doel om de klant zo goed mogelijk te informeren en op te leiden, zodat ze zelf de omgeving begrijpen en hiermee uit de voeten kunnen. Klaas-Hendrik: “Ik betrek de technische personen bij de klant zoveel mogelijk bij de zaken die ik uitvoer. Voorbereide scripts zijn mooi als technisch consultant, maar het uiteindelijke doel is dat de klant uiteindelijk ook zelf de users, devices en call queues kan beheren en zo directe controle heeft over hun eigen omgeving.”

De transitie

In januari 2022 hebben we, na een gedegen voorbereiding, Spring Services kunnen migreren naar Microsoft Teams. Robert: “Het was een intensieve en uitdagende periode die veel vraagt van de klant, en uiteindelijk ook van het project team. Samenwerking is dan echt essentieel en dit is goed gelukt. Het is goed om te beseffen dat een transitie als deze niet eindigt bij een go-live, maar eigenlijk pas begint. Vanaf dat punt is er aandacht, rust en natuurlijk tijd nodig om gebruikers aan de nieuwe situatie te laten wennen. We zijn er trots op om Spring Services hierin bij te staan.”

Inmiddels is telefonie via Microsoft Teams goed geland binnen Spring Services en wordt deze stabiele, flexibele en schaalbare oplossing dagelijks intensief gebruikt. Een mooi project voor een mooie klant.

Alles voor een succesvolle digitale transformatie van Spring Services, Let's Go Purple!