1. Ongeduldige klanten
Ongeduld bij klanten is een bekend fenomeen, en het komt vaak neer op het bordje van het personeel. Hoewel het doorlopen van een keuzemenu meestal acceptabel is, wordt het geduld van klanten ernstig op de proef gesteld wanneer ze te lang in de wachtrij staan.
De situatie wordt verergerd als klanten niet direct bij de juiste persoon terechtkomen, waardoor ze opnieuw moeten wachten en worden doorverbonden.
De oplossing:
Purple+ biedt een oplossing door gebruik te maken van geavanceerde data-analyse en gesprekstechnologie om klantvragen nauwkeurig te categoriseren. Hierdoor kunnen agents worden ingedeeld op basis van hun vaardigheden en expertise. Met een slim keuzemenu en verfijnde routeringsopties, zoals die van Purple+, worden klanten direct naar de juiste medewerker doorgeschakeld. Bovendien kunnen terugkerende klanten automatisch worden verbonden met de medewerker die hen eerder heeft geholpen.
Door efficiënte afhandeling, waaronder automatische transcriptie en CRM-integratie, worden wachttijden verkort. De naadloze integratie met Microsoft Teams maakt van Purple+ meer dan alleen klantcontactcenter-software; het is een volledig Customer Engagement Platform. Dit stelt medewerkers in staat om hun tijd en aandacht volledig op de klant te richten, wat leidt tot hogere klanttevredenheid.
2. Verouderde en inefficiënte systemen
Veel organisaties hebben de overgang van analoge telefoonsystemen naar moderne VOIP- of omnichanneloplossingen nog niet volledig afgerond. Verouderde systemen zijn vaak traag, vallen uit of worden niet langer ondersteund. Dit leidt tot frustratie bij zowel medewerkers als klanten, vooral omdat deze systemen vaak slecht integreren met platforms zoals Microsoft Teams.
Het gebrek aan overzicht van inkomende gesprekken en beschikbare agents maakt efficiënt doorverbinden bijna onmogelijk. Bovendien is het genereren van rapportages over klantgesprekken tijdrovend en onbetrouwbaar, wat de kwaliteit van de klantenservice negatief beïnvloedt.
De oplossing
Purple+ biedt een complete oplossing voor klantcontact en -interactie. Dankzij de naadloze integratie met Microsoft Teams heeft iedereen direct inzicht in de beschikbaarheid en bezigheden van collega’s. De tweewegkoppeling met het CRM-systeem zorgt voor totale controle over zowel interne processen als klantrelaties. Wanneer een klant belt, worden diens gegevens inclusief gespreksnotities direct zichtbaar, zodat de medewerker adequaat en klantgericht kan handelen.
Purple+ is gebaseerd op Microsoft Azure Communications, wat zorgt voor een betrouwbare verbinding en de mogelijkheid om snel nieuwe functionaliteiten toe te voegen. Dit maakt Purple+ niet alleen een ideale oplossing voor nu, maar ook voor de toekomst.
3. Hoge Druk Door Begeleiding en Opleiding van Personeel
Agents staan onder aanzienlijke druk: ze moeten niet alleen klantvragen begrijpen en oplossen, maar ook omgaan met verschillende emoties en verwachtingen. Daarnaast wordt van hen verwacht dat ze alles nauwkeurig vastleggen en intern afhandelen. Dit verhoogt de werklast aanzienlijk en vraagt veel begeleiding en opleiding.
De oplossing:
Purple+ ontlast agents door automatische afhandeling van administratieve taken, zoals notities maken in het CRM, samenvattingen genereren en het koppelen van klanten aan de juiste medewerker. Hierdoor kunnen agents zich volledig richten op de inhoudelijke klantvraag.
Dankzij de skill-based inrichting van Purple+ wordt direct zichtbaar welke medewerkers beschikbaar zijn en waar ze mee bezig zijn. Interne communicatie, doorverbinden, en automatisering (eventueel ondersteund door AI) worden eenvoudig gemaakt, wat de druk op agents verlaagt en de klanttevredenheid verhoogt. Daarnaast bieden overzichtelijke rapportages inzichten die gebruikt kunnen worden om de dienstverlening en kennis binnen teams continu te verbeteren.
Meer Weten over Purple+?
Ben je verantwoordelijk voor klantcontact binnen jouw organisatie en wil je ontdekken hoe Purple+ de tevredenheid van zowel medewerkers als klanten kan verhogen? Neem dan contact met ons op voor een demonstratie van onze oplossing.
Volgende artikel
22 oktober 2024