Standaard instellingen
Standaard stuurt Teams telefonie de inkomende gesprekken door naar de gebruiker. Wanneer de oproep binnen 20 seconden niet wordt beantwoord, wordt het gesprek doorgeschakeld naar de voicemail.
Wanneer je navigeert naar je Teams gespreksinstellingen zien we een lijst aan instellingen die aan te passen zijn om het bel gedrag aan te passen naar onze persoonlijke situatie.
Boven aan de instellingen pagina zijn één of meerdere tabs te vinden, startend met persoonlijke instellingen. Als je lid bent van Teams Call Queues zijn deze hier opvolgend te vinden.
De eerste optie die we zien is ‘oproepen afhandelen en doorschakelen’. Hier stellen we in wat er gebeurt als er een gesprek binnen komt. Beantwoorden we die altijd zelf? Wat als je er niet bent? Kan er een bericht worden achter gelaten? Wordt het gesprek doorgeschakeld?
Het standaardgedrag van Teams is vrij eenvoudig: wanneer iemand belt, gaat de telefoon over. Het werkt net zoals je mobiele telefoon, die weet niet of je beschikbaar bent maar gaat gewoon rinkelen. Dit kan leiden tot ongewenste onderbrekingen.
Gelijktijdig overgaan
De ‘wanneer u wordt gebeld’ optie geeft de mogelijkheid om gelijktijdig overgaan te configureren. Als er gebeld wordt, willen we dat het gesprek bij meerdere personen of nummers overgaat? In de meeste gevallen niet, maar als dat wel wenselijk is kunnen we een contact, telefoonnummer, call groep of gemachtigde selecteren. Die laatste twee opties zijn misschien nog niet zichtbaar, en een stukje ingewikkelder om uit te leggen. Daarom gaan we er in het volgende artikel dieper op in.
Nu denk je misschien. ‘Mooi, ik stel mijn mobiele nummer in en klaar is Kees. Ik word altijd gebeld.’ Nou… Nee. Gelijktijdig bellen werkt alleen voor je eigen nummer, zodra er een gesprek binnen komt via een groepsnummer werkt deze functie niet.
Maar als je alleen je persoonlijke nummer belt kan dit een oplossing zijn, toch? Maar in dat geval kun je net zo goed de mobiele Teams client gebruiken. Als je de mobiele client gebruikt heb je de gelijktijdig bellen functie niet nodig. Als de mobiele Teams client aanstaat gaat deze ook over wanneer je gebeld wordt. Daarnaast help je hiermee de IT-Admin wanneer er problemen zijn met de telefonie. Alle Teams clients, dus ook de mobiele client, verzamelen tijdens een gesprek data zoals de kwaliteit van het gesprek en netwerkkwaliteit. Als laatste, wanneer je de mobiele Teams client gebruikt is de functionaliteit overal hetzelfde, of het nou gaat om doorverbinden of voicemails beluisteren.
Ik adviseer deze setting niet te gebruiken tenzij het echt nodig is. Gebruik een mobiel nummer als je kan zijn als er geen toegang is tot een smartphone, of dat de data receptie van het mobiele netwerk heel slecht is. Zo niet, gebruik de mobiele Teams client.
Overloop instellen
De tweede instelling die we tegenkomen heeft meer impact op onze bereikbaarheid. Wat willen we dat er gebeurd er als we al in gesprek zijn? Het is mogelijk de telefoon gewoon over te laten gaan, een bezettoon laten horen, of onze ‘niet beantwoord’ instellingen te gebruiken. De telefoon over laten gaan kan handig zijn als sommige contacten met prioriteit beantwoord moet worden, na de overgangstijd verstreken is wordt het gesprek automatisch doorgeschakeld naar de ‘niet beantwoord’ instellingen. De bezettoon komt nergens uit, en creëert de situatie waarbij de beller terug moet bellen. Vervolgens hebben we nog de keuze om het gesprek te behandelen alsof het onbeantwoord is. Dit geeft de optie het gesprek door te schakelen naar iemand anders of bijvoorbeeld de voicemail.
De instellingen 'wanneer je een oproep niet kunt beantwoorden' zijn veel zoals de instellingen 'wanneer je een oproep ontvangt'. We hebben echter een extra optie genaamd 'oproepen niet doorsturen'. Nogmaals, de oproep volledig beëindigen. Als alle oproepen door iemand moeten worden beantwoord, is het doorsturen van de oproep de beste haalbare optie. Daar kunnen we doorsturen naar een nummer of een interne contactpersoon. Deze contacten zijn interessant omdat ik niet alleen een oproep naar een collega kan leiden, maar ook naar een belwachtrij binnen mijn organisatie. Zoals verkoop, ondersteuning, gastdiensten of het hoofdnummer.
Naar mijn mening is de voicemail-instelling zelfs beter. Omdat het ook mogelijk is om de oproep door te sturen, kan het zich bewust zijn van out-of-office-instellingen!
Nu blijven we achter met deze instellingen, de beltimer is meestal persoonlijke voorkeur. Maar naar mijn mening is de standaard 20 seconden vrij gebalanceerd.
Voicemail
De standaard voicemail-instellingen laten de beller een bericht achterlaten, dat beschikbaar zal zijn in het Teams-belvenster.
Om de voicemail te personaliseren hebben we twee opties, de eerste is om een persoonlijk bericht op te nemen. De tweede is om een aangepast tekstbericht te gebruiken. Op deze manier is het mogelijk om het voicemailbericht aan te passen met behulp van tekst-naar-spraak. Controleer of de voicemailtaal is ingesteld op dezelfde taal die je gebruikt om een aangepaste begroeting in te stellen.
Houd er rekening mee dat wanneer je een tekst-naar-spraakbericht gebruikt, Teams altijd 'laat een voicemail achter na de toon' toevoegt. Het is niet nodig om dit aan je tekstbericht toe te voegen.
Laten we nu eens kijken naar de instellingen 'Kies wat er gebeurt wanneer de oproep wordt doorgestuurd naar voicemail'. De standaardinstelling is om de beller een bericht te laten opnemen. De andere instellingen kunnen veel interessanter zijn, waardoor de oproep routeerbaar wordt. Eerst kunnen we een bericht instellen en de oproep beëindigen, waardoor onze bereikbaarheid wordt beperkt. Ten tweede kunnen we een begroeting afspelen en de oproep onmiddellijk doorsturen. Dit is een goede optie wanneer je mogelijk een voicemail over het hoofd ziet, of als je altijd wilt dat iemand de oproep beantwoordt, waarbij de beller wordt geïnformeerd dat je de oproep zelf niet beantwoordt. De laatste optie laat de beller kiezen wat te doen. Laat een voicemail achter of druk op 0 om te worden doorgestuurd.
Hoewel dit geweldig klinkt, is het in alle eerlijkheid een beetje rommelig. Het hoort de gebruiker veel informatie achter elkaar. Eerst hoort de beller de begroeting, gevolgd door de aankondiging 'laat een voicemail achter na de toon', en dan nog een aankondiging die zegt 'druk op hekje voor meer opties of druk op 0 om te worden doorgestuurd', gevolgd door de voicemailtoon. Het mechanisme is geweldig, maar test beide doorstuurmogelijkheden zelf en beslis welke ervaring het beste past bij de mensen die je bellen.
Waarom zou je een doorstuurmogelijkheid kiezen boven 'laat gewoon een voicemail achter'? Dat komt door de out-of-office-instellingen. Je kunt je voicemailbericht opnieuw aanpassen zodra Outlook automatische antwoorden zijn ingeschakeld en/of een out-of-office-evenement is gepland.
Wanneer al deze instellingen correct zijn ingesteld, zal geen enkele persoonlijke oproep ooit worden gemist.
Kun je overigens bij het instellen van Teams voor telefonie wel wat hulp of ondersteuning gebruiken? Neem gerust contact met ons op, wij helpen je graag, ook als je geen klant van ons bent.
De auteur
Klaas-Hendrik Romkes is Technical Consultant bij Purple. Hij helpt op dagelijkse basis mensen om alles uit de Microsoft Teams omgeving te halen met name op het vlak van (beeld)telefonie. Hij heeft het inititief genomen voor deze serie omdat hij ervan overtuigd is dat organisaties meer kunnen halen uit hun Teams-omgeving.